[內地新聞] 「熱回應、冷調查」騙得了誰

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【1月21日新京報 觀察家卅胡印斌 媒體人】「速度第一」只是危機公關的一個原則，除此外，尚有「承擔責任」、「坦誠溝通」、「處理到位」等原則，只是截取其中的速度原則，而有意地忽略其他，這種小聰明還是別玩為好。

        新華社報道，山體滑坡、礦難瞞報、塑化劑、速生雞……對於這些社會熱點事件，很多地方往往選擇「迅速表態」。然而，一些地方處理熱點事件「表態多，後續跟進少；道歉多，問責整改少；調查多，真相公布少」的現像依然存在。公眾質疑，「迅速表態」是否真是要給民眾「一個真誠負責任的交代」？

        與以往的失聲甚至屏蔽信息相比，地方政府能夠就公共事件迅速表態，公開回應公眾質疑，無疑是一個積極的變化。現實地看，「迅速表態」起碼可以有這樣一些好處，控制事態蔓延，穩定群眾情緒，消解謠言與猜測的社會影響，等等。

        不過，如果這些回應依然停留在「表態」的層面，只是「熱回應、冷調查」，缺乏後續的調查跟進、嚴肅問責，甚至演變成「只回應、不調查」的僵化和死板，則不免有悖於信息公開的原則，藐視公眾的知情權。

        公共事件發生了，地方政府理應在第一時間迅速表態、亮明立場。這既是出於對社會公眾負責任的態度，也是還原事情真相，杜絕謠言流傳，緩解公眾焦慮的必由之路。必須明確的是，這種「迅速表態」只是公共事件善後處置系統的第一步驟，而非全部程序。表態之後，緊接著的，則是同樣迅速的調查、同樣迅速的信息披露，乃至同樣迅速的嚴肅問責。

        以山西苯胺污染遲報為例，盡管當地迫於公眾輿論的壓力，向三省民眾致歉，然而，時至今日，整個事件並無更大進展，不僅缺乏進一步的調查結論，諸如問責之類的善後處置更是闕如。同樣，由塑化劑引發的白酒危機，也在一派過節的氣氛中煙消雲散，酒類中塑化劑的限量國家標准未見出台，消費者的安全依舊停留在企業自律上。

        也許，在一些官員看來，「迅速回應」云云，不過單純是應對公共危機的技巧而已，一旦風頭稍過，熱點轉移，自會有新的公共事件來充當輿論的「靶子」，或可苟且偷安。但是這種做法能騙得了誰？要知道，民智不可欺，民眾並非如有些官員想的那樣健忘。

        這是因為，其一，這些事件畢竟關系到公民權利的落地、公平公正的實現，公眾不可能輕易忘卻；其二，地方政府偶一為之或可瞞天過海，欺騙公眾於一時，但一旦蔚成習慣，甚至將這樣的做法奉為應付輿論監督的不二法門、危機寶典、獨家秘籍，則當然會引起更為強烈的輿論反彈。

        作為一種應對危機的機制，危機公關確實有所謂「速度第一」的原則，而需要搞清楚的是，「速度第一」也只是危機公關的一個原則，除此之外，尚有「承擔責任」、「坦誠溝通」、「處理到位」等等原則，只是截取其中的速度原則，而有意地忽略其他，這種小聰明還是別玩為好。

        其實，地方上對公共事件的回應本身，就應該包含後續的一系列跟進舉動，調查、公開、問責，等等。這是一個連續動作，而非搪塞民意、轉移視線，甚至推卸責任之舉。國家法律法規的落實，公民權利的落地，乃至政府行政倫理的實現，均有賴於此。

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【新華網北京1月20日電卅記者王海鷹、傅勇濤】山體滑坡、礦難瞞報、塑化劑、速生雞……一起起牽動老百姓「神經」的熱點事件，事故責任追究漸無音訊，事件調查霧裡看花。

        在網絡資訊發達的今天，對於社會關注的熱點事件，多數地方選擇「迅速表態」，然而這「迅速」的後面是否真的出於「給人民群眾一個真誠負責任的交代」？

        事件突發：「熱回應、冷調查」成套路

        近期，一些地方對關注度高的熱點事件及時回應、快速查處的舉措贏得群眾肯定。「表哥」楊達才、「房叔」蔡彬、「艷照門」主角雷政富等一批問題官員在跟蹤爆料下遭到調查，其中，雷政富從不雅視頻曝光到被免職和立案調查，前後僅用了６３小時。

        及時公布調查結果還為澄清突發事件真相起到推動作用。「蘭州市長袁占亭戴名表」事件，甘肅省紀委調查證實：「網絡所傳缺乏有效證據」，網絡熱炒隨後平息。

        然而，一些地方處理熱點事件「表態多，後續跟進少；道歉多，問責整改少；調查多，真相公布少」的現像依然存在，公眾關切的後續調查成為「半拉子工程」，事件調查結果難覓蹤影。

        部分「虎頭蛇尾」的熱點事件處置，一般有三種套路：

        ──「第一時間」回應，事件真相卻「霧裡看花」。「塑化劑」「毒膠囊」引發極大關注，然而時至今日，酒類中塑化劑的限量國家標准仍未出台，保障消費者安全依舊靠企業自律。部分企業用工業明膠生產「毒膠囊」，污染鏈到底有多長，流向了哪裡，事件真相的調查也遠未水落石出。

        ──號稱「嚴肅查處」，調查結果卻遲遲未見公布。山西長治發生的苯胺泄漏事故已經過去半月，污染造成的嚴重後果波及３個省，污染損害至今沒有確切評估，相關責任人的調查也沒結果。山東省農業廳副廳長單增德因給情婦寫離婚承諾書被相關部門調查，一個半月後，結果仍未公布。

        ──處置罔顧民意，事後道歉「一筆勾銷」。未經遇難者家屬簽字同意，雲南省鎮雄縣山體滑坡事故中的４６名遇難者遺體就被火化。事後，當地政府「誠懇道歉」，縣民政局及殯儀館「書面檢查」，責任追究還未啟動。「速生雞」事件，肯德基一份「道歉」能將監管部門職責缺位一筆勾銷？

        「‘拖延’被一些地方認定是應對熱點事件的有效‘偏方’。」海南省公共關系協會副會長代紅說，負面事件成為輿論熱點後，調查取證需要時間，但能否真誠作出「解釋說明」，考驗的是一些部門的公信力。

        有頭無尾：拷問干部的執政情懷

        專家認為，應對熱點事件是一面鏡子。干部有沒有執政為民的情懷，是不是帶著對人民群眾的深厚感情，把民意放在什麼樣的位置，決定了他的初衷和態度。

        「事件發生後，公眾最想知道真相、誰對事件負責、下一步如何改進工作。但是一些地方這三個環節都做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。」國家行政學院應急管理培訓中心副教授鐘開斌說，有的事件發生後，相關部門很快回應，表態很好，卻遲遲沒有下文，不禁讓人懷疑：他們是真想解決問題，還是純粹為避免問責、保「烏紗帽」？

        同樣是「表叔」，陝西楊達才很快被查處，而有些地方卻巋然不動；同樣是校園慘案，福建南平、山東濰坊等地能迅速處置，及時向外界發布調查進展，而河南光山卻封鎖消息，官員集體失聲；同樣是泄露，杭州苯酚泄漏事故發生後，政府相關部門通過各種渠道知曉公眾，提醒事態進展情況，而山西長治則長時間瞞報，釀成波及三省的污染事件……

        個別地方突發事件應對「重事中處置、輕事後反思」，往往不計成本、不惜代價，動用公共資源進行應急處置；在事件善後階段，隨著社會關注度下降，「冷處理」成為一些部門的首選。

        危機面前，如何處置，考驗的是人民群眾在執政黨干部心中分量有多重。「無視民意、封鎖消息、封閉運作，是危機發生後對公眾的‘二次傷害’。」海南大學校長李建保說。

        中央出台改進作風的八項規定，提出要切實解決群眾反映強烈的問題，要求干部多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去。

        「如何帶著感情與群眾打交道，是很多部門工作人員應該補上的一課。」代紅說，是迅速站出來與公眾坦誠溝通，還是在輿論質疑聲中被迫道歉，說些「高度重視、親自處理、情緒穩定」之類的官話、套話，反映了干部的群眾觀念。

        責任追究：讓敷衍塞責者付出代價

        中國政法大學副校長馬懷德認為，對熱點事件的調查，無論進展到什麼程度、結果如何，都應該通過官方微博、官方網站等渠道向社會發布。不及時查處和回應民眾質疑，就是「欠公眾一個回復」，不利於社會監督，也不符合「權力在陽光下運行」的原則。

        「後續調查結果難以出爐，關鍵是問責處理機制未發揮作用。」北京航空航天大學教授任建明說，相關部門的調查沒有進入問責程序，或以道歉代替問責，或一般性調查草草了事，調查結果難以服眾。

        因此，一些專家認為，建立由第三方參與的調查機制十分必要。「客觀公正、公開透明的調查機制，避免自說自話，自查自糾。」鐘開斌認為，事件調查組應吸納媒體、人大代表、死傷者家屬等多方參與，畢竟「由第三方參與的事件真相調查，結論才會更令人信服。」

        對久拖未決的事件處理要加大問責追究。中央編譯局世界發展戰略研究部主任何增科認為，熱點事件責任追究的溝通協調機制仍須完善。「對社會普遍關注的熱點事件，建議多部門啟動專門程序‘全程緊盯’，只有對敷衍塞責的相關人員行政問責，才能起到懲戒警示作用。」

        此外，對於一些社會影響惡劣的事件，專家建議，司法機關介入後續的偵查、調查，對事件當事人和相關拖延塞責的人員追究法律責任。

        事實上，每一次應對熱點事件既是一次嚴重衝擊和重大考驗，也是一次改革創新的契機。抓住並充分利用這些推動改革的「機會之窗」，亡羊補牢，才能真正從突發事件中汲取教訓。